在賈國龍與羅永浩圍繞“預制菜”展開的激烈爭論中，表面上看是一場關于命名權和定義權的爭鋒，但實際上卻折射出一個更為根本的問題——對“客戶真實需求”的深刻誤判。這場博弈不僅反映了企業(yè)思維模式的差異，更揭示了消費主權時代下客戶價值的迷失。

一、事件本質：表層沖突揭示的客戶價值迷失

2025年9月，羅永浩在微博上吐槽西貝“幾乎全都是預制菜，還那么貴”，隨后西貝創(chuàng)始人賈國龍強硬回應稱“西貝現(xiàn)在門店100%沒有預制菜，一道都沒有”，并威脅要起訴維權，這場爭議迅速引爆網(wǎng)絡，閱讀量高達1.3億次。

1.1 預制菜定義的認知鴻溝

西貝作為餐飲巨頭，將預制菜視為未來行業(yè)的核心趨勢，其背后的邏輯清晰可見：效率至上、標準化生產以及成本控制。這些訴求無疑契合了工業(yè)化生產的理念，但卻忽視了消費者感性層面的需求。根據(jù)2025年中國飯店協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，65%的連鎖餐飲企業(yè)使用預制菜，但72%的消費者拒絕為其支付現(xiàn)做價格。這一數(shù)據(jù)說明，消費者真正關心的是味道（鍋氣）、體驗（儀式感）以及健康（添加劑疑慮），而非單純的價格優(yōu)惠或便利性。

從本質上講，這種認知鴻溝源于企業(yè)將自己的效率優(yōu)先邏輯強加給消費者，而未能傾聽用戶的聲音。澎湃新聞記者實地探訪上海靜安區(qū)一家西貝門店后發(fā)現(xiàn)，“草原嫩烤羊排”的包裝上寫著“速凍生制品，帶骨羊肉”，“蔥香烤魚”用的是保質期18個月的腌制冷凍魚。后廚還有各種醬料包，工作人員直接將塑料醬料包放入水中加熱。當被問及塑料包是否為食用級時，工作人員表示不清楚。這種工業(yè)化操作與傳統(tǒng)烹飪的反差，揭示了客戶價值的巨大迷失。

1.2 客戶主權時代的到來

在傳統(tǒng)工業(yè)文明中，企業(yè)往往以生產端為核心，通過教育市場來推動標準化產品的規(guī)?；瘡椭啤５孪M時代的到來徹底顛覆了這一邏輯，取而代之的是“用戶需求驅動”的新模式。消費者對預制菜的反感，更多的是拒絕防腐劑濫用等“科技與狠活”，以及拒絕為預制菜支付現(xiàn)做價格的不公平感。

具體而言，當消費者選擇一家餐廳時，他們不僅僅是在購買一份飯菜，更是在尋找一種身份認同和文化歸屬。中國人對“吃”的獨特執(zhí)念源于五千多年的農耕文明，食物對我們來說，遠不止是果腹之物，更是一種歷史、文化與情感的連接。清代美食家袁枚在《隨園食單》中強調“物味取鮮，全在起鍋時極鋒而試”，道出了中式菜肴的靈魂——鍋氣。一份熱氣騰騰、鍋氣十足的菜品是對食材和食客的尊重，也是情感的表達。而對于預制菜來說，其“預加工”和冷凍保存與追求鮮活、講究“鍋氣”的中華飲食傳統(tǒng)形成了沖突。

二、管理哲學沖突：兩種企業(yè)經營邏輯的世紀博弈

在這場爭論的背后，隱藏著兩種截然不同的企業(yè)經營邏輯:產品導向型企業(yè)家與客戶中心型企業(yè)家。這兩種經營邏輯的碰撞，不僅塑造了現(xiàn)代商業(yè)格局，也為理解當前預制菜困境提供了重要視角。

2.1 “產品導向型”企業(yè) vs. “客戶中心型”企業(yè)

產品導向型企業(yè)以改變用戶習慣為核心，推崇標準化流水線生產。西貝創(chuàng)始人賈國龍曾直言：“好菜全是預制出來的，只要越高級預制程度越高，預制菜是未來餐飲的大趨勢。”這種模式通過犧牲個性追求規(guī)模效應，奠定了現(xiàn)代工業(yè)文明的基礎。然而，這種模式在面對具有強烈文化屬性的行業(yè)時，卻顯得力不從心。

相比之下，客戶中心型企業(yè)則更加注重柔性化定制生產。例如，老鄉(xiāng)雞深刻洞察消費者對知情權與選擇權的核心訴求，以獨創(chuàng)的 “三色分級標注系統(tǒng)”（綠標現(xiàn)做70.6%、黃標半預制27.7%、紅標復熱預制僅1.7%）將復雜的供應鏈信息轉化為直觀的 “紅綠燈”決策工具，讓顧客按需選擇新鮮度與效率。同時通過全鏈條溯源、后廚直播、當日報廢承諾，把“透明權”真正交還給消費者——這種 “需求前置”的透明革命，不僅化解信任危機（爭議后客流量逆增10%-20%），更印證了餐飲業(yè)的終極邏輯：以客戶知情權為錨點重塑效率與信任的平衡，才是可持續(xù)的競爭力壁壘。這些企業(yè)的共同特點是善于傾聽用戶的聲音，并將其轉化為具體的創(chuàng)新方案。

2.2 工業(yè)文明邏輯的困境

西方管理學長期奉行“效率迷信”，泰勒科學管理和福特流水線便是典型代表。然而，當這種邏輯應用于中餐領域時，卻遭遇了根本性挑戰(zhàn)。中餐文化特質中的“少許”“火候”等模糊概念蘊含著深厚的文化底蘊，與工業(yè)化追求的精確性和一致性天然對立。2024年《中國餐飲口味偏好調查》顯示，58%的受訪者認為“預制菜口感不及現(xiàn)制菜品”，尤其是炒菜類預制菜，“鍋氣不足”成為最主要的吐槽點。

預制菜雖然解決了效率問題，但它無法滿足中餐特有的“鍋氣”體驗，甚至被認為是對中華飲食文化的“祛魅”。2025年江南大學食品學院的研究顯示，預制菜在加工、儲存過程中，維生素C、B族維生素等營養(yǎng)素損失率可達30%-50%，遠高于現(xiàn)制菜品。這種營養(yǎng)價值的損失進一步加劇了消費者對預制菜的抵觸情緒。

2.3 中國式管理哲學的破局

面對這一困境，一些本土企業(yè)開始探索新的路徑。老鄉(xiāng)雞采用“透明廚房”模式，讓顧客直觀感受烹飪過程，既提升了信任度，又保留了中餐的煙火氣息。盒馬工坊則針對不同地區(qū)開發(fā)特色預制菜品，實現(xiàn)了標準化與本土化的平衡。這些案例啟示我們，新消費時代需要融合“工業(yè)化手藝人”的基因——既要保持工業(yè)效率，又要注入匠人精神，才能真正滿足消費者的需求。

胖東來的“紅內褲過敏事件”展現(xiàn)了危機應對的教科書級操作：黃金24小時內完成就醫(yī)陪同、商品下架等初步處置；48小時內支付醫(yī)療費并主動提供500元建議獎；通過“情感補償+法律手段+制度改進”的三維策略，將危機轉化為品牌信任度提升的契機。事件后3個月內，其客訴處理滿意度提升至98.9%，印證了“真誠是最好的危機公關”這一理念。

三、文明底層沖突：為什么西方餐飲模式在中國必然失效？

3.1 鍋氣的科學本質與文化隱喻

“鍋氣”并非簡單的味覺現(xiàn)象，而是科學與文化的雙重結晶。從科學角度來看，美拉德反應和油脂揮發(fā)共同作用，形成了獨特的復合風味物質；而從文化角度來看，“鍋氣”象征著家庭情感的聯(lián)結以及對食材本源的敬畏。工業(yè)化預制菜的問題在于，它剝奪了烹飪過程中的互動樂趣，消解了飲食儀式的文化意義。

預制菜的“預加工”和冷凍保存與追求鮮活、講究“鍋氣”的中華飲食傳統(tǒng)形成了沖突。其流水線制造的口感同質化與加熱即食的方式帶有某種“去情感化”的意味，讓食物少了溫度，使食客多了疏離感。因此，一些國人對預制菜的排斥是一種深植于文化基因里的本能反應。加劇這一抵觸心理的是預制菜行業(yè)在飛速發(fā)展中產生的食品安全問題以及“價”不配“位”的消費體驗。

3.2 國力崛起催生的文化自覺

隨著中國經濟實力的增強，國人對本土文化的認同感也在不斷提升。上世紀80年代，肯德基一度被視為“現(xiàn)代化神圣感”的象征，婚禮甚至在此舉辦；而如今，蜜雪冰城通過國風包裝和極致性價比成功反攻全球市場。

Z世代對本土品牌信任度超過國際品牌22%。“國潮餐飲”搜索量增長300%，當代消費者更加傾向于支持帶有本土文化烙印的品牌，這是一種深層次的文化自信體現(xiàn)。在德國社會學家烏爾里希·貝克描述的風險社會語境中，食品風險是典型的“不可感知型風險”。它們往往以加工痕跡的方式存在，卻缺乏直觀辨識路徑。正因如此，公眾對食品安全問題的焦慮并非僅因真實風險的強度，還是源自信息機制不透明所激發(fā)的不確定感。

3.3 預制菜的第三條道路：中華文明解法

如何破解預制菜面臨的文化沖突？我們可以借鑒國內外經驗并結合本土實際，探索適合中國的解決方案：

技術端：研發(fā)“風味鎖鮮”科技，例如采用-196℃急凍技術，最大限度保留食材原汁原味。突破鎖鮮技術和區(qū)域冷鏈網(wǎng)絡建設，以確保預制菜的品質和新鮮度。

文化端：建立“中華預制菜標準”，如川菜24味型數(shù)據(jù)庫，確保每款產品都能還原地道風味。最高級的預制菜，應當是既保留了手工烹飪的口感層次，又融入了現(xiàn)代營養(yǎng)科學的平衡配比，還能夠喚起人們對美食的情感記憶。

商業(yè)端：推廣“社區(qū)中央廚房+最后一公里現(xiàn)烹模式”，讓消費者既能享受便捷，又能品嘗到新鮮出爐的美味。預制菜企業(yè)需要在B端和C端采取不同的策略。對于B端客戶，企業(yè)應提供定制化的解決方案；而對于C端消費者，企業(yè)則需要打造“家庭廚房”。

透明化建設??：“明廚亮灶+預制菜公示”模式可能成為未來政策的風向標。

一些企業(yè)已經開始主動公開菜品溯源、中央廚房食材溯源以及供應商食材溯源等信息，讓消費者能夠清楚地了解食品的來源和制作過程。

通過上述努力，預制菜有望擺脫“工業(yè)垃圾”的標簽，成為連接傳統(tǒng)與現(xiàn)代、效率與體驗的新橋梁。未來的預制菜市場將會分化出不同層級，包括滿足基本飽腹需求的功能型產品、強調健康營養(yǎng)的品質型產品，以及主打情感連接的文化型產品。

四、預制菜爭議的背后，是客戶價值迷失與文化自覺覺醒的縮影。 

這場爭論的表象是預制菜本身，深層則是餐飲工業(yè)化浪潮與消費者信任基石之間的激烈碰撞。無論對企業(yè)還是社會，尋求效率與情感體驗的平衡點都至關重要。

破解信任危機的核心在于透明化。 正如羅永浩在直播中所強調：“不反對預制菜，但必須推動其透明化，捍衛(wèi)消費者知情權。” 立法是重要路徑——市場監(jiān)管總局等六部門已要求餐飲環(huán)節(jié)明示預制菜使用情況，未來“預制菜標識”有望成為行業(yè)標配。

企業(yè)更應主動出擊，以真透明換取真信任：

1、分類可視： 開放廚房參觀、供應鏈溯源（如老鄉(xiāng)雞“透明廚房”打消疑慮）；

2、信息明示： 清晰告知菜品制作方式，讓顧客自主選擇（預制/現(xiàn)制/混合）；

3、機制保障： 設立“消費者體驗官”收集反饋、建立“小額爭議先行賠付”機制、定期發(fā)布《消費者權益白皮書》公開投訴數(shù)據(jù)。

餐飲業(yè)的未來，不在于“預制”與“現(xiàn)炒”的二元對立，而在于找到二者的最佳融合點。 市場終將做出選擇，但無論路徑如何，透明與誠信是不可動搖的基石。信任一旦崩塌，再美味的菜品也難以下咽。唯有將客戶價值置于效率之上，將文化自覺融入產品創(chuàng)新，預制菜才能真正融入生活，成為有溫度的飲食文化組成部分，而非冰冷的工業(yè)符號。

作者：漢哲咨詢集團 李明強

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